La buena imagen social actual del producto
Alta Velocidad, se apoya en algunas características concretas
que se pusieron en marcha con la línea Madrid-Sevilla y que han
prevalecido y se han desarrollado de la mano de la marca AVE. El
aumento del número de frecuencias, el tipo de servicio que se
ofrece a bordo, la puntualidad y fiabilidad de los trenes o la
creación de productos propios como la Tarjeta Club AVE. Todas
estas actuaciones y servicios permiten mantener e incrementar la
imagen de un ferrocarril rápido, puntual, cómodo, con servicios
adaptados y comprometidos con el cliente.
En el caso de los servicios a bordo la estrategia de gestión del
AVE era competir con el avión para ello se establecieron una
serie de servicios a los que los usuarios del avión ya estaban
acostumbrados. Se ofrece restauración en el asiento, para clase
preferente, o en el coche cafetería, servicio de vídeo y cuatro
canales de música, prensa y revistas, zonas familiares, plazas
adaptadas para personas con movilidad reducida. El propio diseño
del maerial rodante con una mejor y más cómoda distribución de
asientos o el aire acondicionado, buscan el máximo confort del
viajero del AVE.
Como política comercial se establecieron una serie de estándares
de servicio para el producto que afectan tanto a la etapa de
preventa, como al servicio en estaciones (acceso, señalización,
conexión con otros medios de transporte, limpieza, megafonía o
uniformidad), los servicios en tierra (aparcamiento, Salas Club,
control de acceso, billete en el móvil). Tambien cubre los
servicios de postventa para la atención eficaz y rápida en
situaciones de incumplimiento de contrato.
Este conjunto de servicios esta avalado por la percepción que
tienen los clientes del tren que realizan una valoración con una
calificación media de 8,5 puntos.
Este sistema de calidad hizo que en 1998 la European Foundation
of Quality Management (EFQM) otrogase a AVE/Renfe, el Premio
Europeo de Excelencia Empresarial, la primera vez que una
empresa de transportes del sector público obtenía el galardón.
Las mejoras en los servicios siguen ofertando nuevas comodidades
que establen nuevos referentes a los servicios prestados en el
tren, como el proyecto piloto de conexión a internet wifi en los
trenes AVE y el “coche en silencio” en el AVE, coches adaptados
para disfrutar del viaje en condiciones de tranquilidad y
ausencia de ruido. El desarrollo de nuevas formas de
intermodalidad o la creación de nuevas rutas y productos
turísticos integrales, con oferta de hoteles o alquiler de
coches.