Servicios

La buena imagen social actual del producto Alta Velocidad, se apoya en algunas características concretas que se pusieron en marcha con la línea Madrid-Sevilla y que han prevalecido y se han desarrollado de la mano de la marca AVE. El aumento del número de frecuencias, el tipo de servicio que se ofrece a bordo, la puntualidad y fiabilidad de los trenes o la creación de productos propios como la Tarjeta Club AVE. Todas estas actuaciones y servicios permiten mantener e incrementar la imagen de un ferrocarril rápido, puntual, cómodo, con servicios adaptados y comprometidos con el cliente.

En el caso de los servicios a bordo la estrategia de gestión del AVE era competir con el avión para ello se establecieron una serie de servicios a los que los usuarios del avión ya estaban acostumbrados. Se ofrece restauración en el asiento, para clase preferente, o en el coche cafetería, servicio de vídeo y cuatro canales de música, prensa y revistas, zonas familiares, plazas adaptadas para personas con movilidad reducida. El propio diseño del maerial rodante con una mejor y más cómoda distribución de asientos o el aire acondicionado, buscan el máximo confort del viajero del AVE.
Como política comercial se establecieron una serie de estándares de servicio para el producto que afectan tanto a la etapa de preventa, como al servicio en estaciones (acceso, señalización, conexión con otros medios de transporte, limpieza, megafonía o uniformidad), los servicios en tierra (aparcamiento, Salas Club, control de acceso, billete en el móvil). Tambien cubre los servicios de postventa para la atención eficaz y rápida en situaciones de incumplimiento de contrato.

Este conjunto de servicios esta avalado por la percepción que tienen los clientes del tren que realizan una valoración con una calificación media de 8,5 puntos.

Este sistema de calidad hizo que en 1998 la European Foundation of Quality Management (EFQM) otrogase a AVE/Renfe, el Premio Europeo de Excelencia Empresarial, la primera vez que una empresa de transportes del sector público obtenía el galardón.

Las mejoras en los servicios siguen ofertando nuevas comodidades que establen nuevos referentes a los servicios prestados en el tren, como el proyecto piloto de conexión a internet wifi en los trenes AVE y el “coche en silencio” en el AVE, coches adaptados para disfrutar del viaje en condiciones de tranquilidad y ausencia de ruido. El desarrollo de nuevas formas de intermodalidad o la creación de nuevas rutas y productos turísticos integrales, con oferta de hoteles o alquiler de coches.